紫格格漫遊黑森林

在德國生活，最討厭的就是碰到超死板的行政人員（偏偏機率很大），除了不會轉個彎想辦法解決問題以外，最常使用的絕招就是發出臭臉功，兩手一攤，一副「就是這樣，我沒辦法」的態度，經常讓人感覺相當無言。昨天去郵局辦一些手續，又讓我碰到機車臭臉歐巴桑，實在受不了，不吐不快！

 事情是這樣的：

德國有些銀行提供便利的網路開戶，只要在網路上填好申請表，列印出來，附上相關證明（收入或居住證明等等），到郵局去出示身份證或護照，讓郵局人員現場核對身分之後，把相關文件交給他們就算完成手續。為了體貼申請人，銀行還把流程做成一張圖文並茂的說明，讓人一目瞭然，算是非常貼心。像comdirect這家關於讓郵局核對身分的說明長這樣：

第一步，帶三樣東西去郵局：1.核對身分用的表單；2.有效的身份證（或護照）；3.申請相關文件放在「封妥的」信封裡。

第二步：在您出示身份證明後，郵局人員會為您填寫核對身分表單，您只需要簽名即可。

第三步：郵局人員會把所有文件寄到comdirect。郵資當然由我們為您承擔。

這麼簡單又清楚的「防呆」說明，簡明易懂又親切，在德國實屬難能可貴，所以我就依照上面的指示，開開心心地帶著那三樣東西去到郵局櫃臺。結果郵局那位歐巴桑一看到我的信封就說：

「您怎麼把文件放在信封裡了？」

「蛤？因為銀行指示說要放在封妥的信封裡的啊！」（我心想：這是什麼怪問題？）

「喔。請出示您的護照。」（這樣應該算聽懂我的意思吧。） 

把護照交給她以後，她開始把我的護照資料鍵入電腦。接著讓我在核對身分的表單上簽名，然後快速地把表單折好，塞進她從櫃臺下拿出來的信封裡，並立刻封上。正當我很滿意於一切都照指示上的流程跑，正要按照步驟三轉身跟她搖手說再見的時候（圖上那個姿勢還真是高難度。）她突然冒出一句：「寄您那個信封的郵資1.45歐元。」蝦米？我最好連那句「郵資由銀行負擔」都會看錯！馬上據理力爭：「可是銀行說郵資由他們負擔啊！」「如果您沒把申請文件放在您自備的信封，而是放在我們的信封裡（還拿起來甩了兩下），才不用付郵資，您要用自備的信封寄就要付郵資。」我心裡想的是：「最好可以再機車一點，剛才怎麼不說！」但是還是勉強保持和善的態度回答：「那我現在把文件從信封裡拿出來。」「不行，信封我已經封好了。」（那妳為何不在封好之前先跟我說咧？）接著就是擺出德國行政人員錄取必備的臭臉功，兩手一攤，死死地盯著你看。每次碰到這種情形，我都覺得是「秀才遇到兵，有理說不清。」乾脆花錢消災了事，就當是做善事，捐點錢救濟經濟狀況很差的德國好了。

說實話，在德國這種打「客服電話」還要顧客自己掏腰包付費、費率還高於一般電話的國家，真的不能期待「服務」這種事。在這裡住久了，臭臉人遇多了，每當偶爾遇到「親切有禮且幫你設想」的服務人員，都有一種受寵若驚、感動涕零的感覺。相較之下，台灣的服務人員態度真的好太多了！